تاریخچهٔ خدمات امداد خودرو (Roadside Assistance)

تاریخچهٔ جهانی امداد خودرو

پیدایش و توسعهٔ اولیه: با ورود خودرو به زندگی مردم در اوایل قرن بیستم، رانندگان ابتدایی معمولاً خود قادر به رفع ایرادات جزئی خودرو بودند. اما با پیچیده‌تر شدن فناوری خودروها، انجام تعمیرات در راه برای رانندگان دشوارتر شد[1]. در واکنش به این نیاز جدید، نخستین باشگاه‌ها و انجمن‌های اتومبیل‌رانی شکل گرفت. در بریتانیا، «کلوپ سلطنتی اتومبیل» (RAC) در سال ۱۸۹۷ و «انجمن اتومبیل» (AA) در سال ۱۹۰۵ تأسیس شدند. این نهادها برای اعضای خود خدمات تعمیر در محل و در صورت لزوم یدک‌کش به نزدیک‌ترین تعمیرگاه یا منزل راننده (معمولاً تا شعاع ۲۰ مایل) فراهم می‌کردند[2]. در آلمان نیز «باشگاه عمومی اتومبیل‌رانی آلمان» (ADAC) از سال ۱۹۲۷ خدمات مشابهی به اعضا ارائه داد[3]. در هلند، کلوپ ANWB پس از جنگ جهانی دوم در سال ۱۹۴۶ گشت‌های امداد جاده‌ای خود را تحت عنوان Wegenwacht راه‌اندازی کرد[3].

در ایالات متحده آمریکا، انجمن اتومبیل آمریکا (AAA) که خود در سال ۱۹۰۲ بنیان‌گذاری شده بود[4]، برای نخستین بار خدمات سازمان‌یافتهٔ امداد جاده‌ای را در آوریل ۱۹۱۵ ارائه کرد. در این طرح ابتدایی که «سپاه کمک‌های اولیه» نام داشت، پنج موتور سوار وابسته به باشگاه اتومبیل سنت‌لوئیس، روزهای یکشنبه در سطح شهر پرسه زده و به رانندگان درمانده کمک می‌کردند[5]. این امدادگران موتور‌سوار بدون انتظار تماس، خود به جستجوی خودروهای متوقف‌شده می‌پرداختند و تعمیرات جزئی موتور یا پنچرگیری لاستیک را به‌رایگان برای همه انجام می‌دادند (حتی برای غیراعضا)[5]. گزارش‌ها حاکی است که در نخستین یکشنبه ۲۴ راننده و تا پایان ماه اول ۱۷۱ راننده از این خدمت بهره‌مند شدند[5]. موفقیت این طرح به حدی بود که مدیر محلی شرکت استودبِیکر در نامه‌ای از این ایده تمجید کرده و آن را عاملی عالی برای تشویق مردم به عضویت در باشگاه‌های خودرویی دانست[6]. بدین‌ترتیب الگوی امدادرسانی جاده‌ای به‌تدریج در دیگر شهرها و ایالات نیز رواج یافت و تاریخ‌ساز شد[7].

با افزایش تعداد خودروها در دهه‌های میانی قرن بیستم، بسیاری از انجمن‌های خودرو تبدیل به نهادهای مبتنی بر عضویت شدند که ناوگان اختصاصی امدادی برای خدمت‌رسانی به اعضا تشکیل دادند[8]. برای مثال، انجمن AA در انگلستان تا مدت‌ها گشت‌های سیار خود را با موتورسیکلت انجام می‌داد تا اینکه بعدها ون‌ها و خودروهای مخصوص امداد جایگزین شدند[8]. همچنین شرکت‌های خودروسازی نیز رفته‌رفته متوجه نیاز به پشتیبانی از مشتریان خود در جاده‌ها شدند و برخی مانند فورد و جنرال‌موتورز در نیمهٔ دوم قرن بیستم برنامه‌هایی برای ارائهٔ خدمات امدادی به خریداران خودروهای نو تدارک دیدند. به موازات آن، شرکت‌های بیمه نیز ارائهٔ پوشش امداد جاده‌ای را آغاز کردند. در بسیاری از کشورها، بیمه‌گران این خدمت را به‌عنوان پوشش اضافی با هزینه‌ای اندک (مثلاً سالانه ۱۰ تا ۲۰ دلار) عرضه کردندتا خیال رانندگان از بابت کمک‌های فوری در مواقع خرابی راحت‌تر باشد. در برخی کشورها (به‌ویژه در اروپا) حتی انجمن‌های خودرویی با حمایت دولت شکل گرفتند که خدمات امداد را به‌جای مدل حق عضویت، در قالب بیمه‌نامه یا از محل بودجه عمومی ارائه می‌کردند[11]. برای نمونه، در مالزی کمک‌های کنار جاده از اجزای استاندارد بیمهٔ خودرو به‌شمار می‌رود و شرکت‌های بیمه حتی برای افرادی که فاقد این پوشش باشند، طرح‌های تکمیلی امداد جاده‌ای پیشنهاد می‌کنند.

تحولات فناوری و نوآوری‌ها: پیشرفت فناوری‌های ارتباطی نقش چشمگیری در تکامل صنعت امداد خودرو داشته است. در دهه‌های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰، بسیاری از کشورها در فواصل منظم جاده‌های پرتردد، باجه‌های تلفن اضطراری نصب کردند تا رانندگان بتوانند در صورت خرابی خودرو، مستقیماً با مراکز امدادی تماس بگیرند[13]. این باجه‌ها که نمونهٔ آن‌ها در بزرگراه‌های اروپا و آمریکا دیده می‌شد، مقدمه‌ای بر پوشش ارتباطی در جاده‌ها بودند. با فراگیر شدن تلفن همراه در دهه‌های پایانی قرن بیستم، نیاز به باجه‌های ثابت کم‌رنگ شد و رانندگان توانستند از هر نقطه‌ای درخواست کمک کنند[13]. ورود فناوری GPS و تلفن‌های هوشمند در دهه ۲۰۱۰ انقلابی تازه در این حوزه ایجاد کرد. شرکت‌های امدادی اپلیکیشن‌های موبایلی توسعه دادند که به رانندگان امکان می‌دهد با چند لمس ساده درخواست امداد کنند و موقعیت دقیق خود را به مرکز ارسال نمایند[14]. این اپلیکیشن‌ها معمولاً مجهز به رهگیری لحظه‌ای هستند که به مشتری اجازه می‌دهد روی نقشه، حرکت امدادگر اعزامی را به‌صورت زنده دنبال کند[15][16]. شفافیتی که از این رهگیری GPS حاصل می‌شود، باعث افزایش اعتماد و آسودگی خاطر رانندگان در شرایط پراسترس خرابی خودرو شده است[16]. علاوه بر این، فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی نیز در حال ورود به خدمات امداد خودرو هستند؛ برای مثال، برخی شرکت‌های بین‌المللی از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای ارائهٔ راهنمایی اولیه به امدادخواهان یا ثبت خودکار اطلاعات خرابی بهره می‌گیرند[17]. در مجموع، ترکیب تحول دیجیتال با شبکهٔ گستردهٔ ناوگان امدادی موجب شده خدمات جاده‌ای امروز سریع‌تر، کارآمدتر و قابل‌اطمینان‌تر از هر زمان دیگری باشد.

تاریخچهٔ امداد خودرو در ایران

دوران پیش از انقلاب: آغازین تلاش‌ها (۱۳۰۰–۱۳۵۷)
ورود نخستین خودروها به ایران به سال‌های آغازین قرن بیستم بازمی‌گردد. در این دوران که اتومبیل کالایی لوکس و کمیاب بود، امدادرسانی به خودروهای خراب عمدتاً بر عهدهٔ تعمیرکاران سیار یا مکانیکی‌های محلی بود که به صورت غیررسمی در مسیرها کمک‌رسانی می‌کردند. یکی از اولین تلاش‌های سازمان‌یافته در این زمینه، تأسیس باشگاه اتومبیل‌رانی ایران در سال ۱۳۱۴ شمسی (برابر با ۱۹۳۵ میلادی) بود. این کانون (که امروزه با نام کانون جهانگردی و اتومبیل‌رانی شناخته می‌شود) در ابتدا با الهام از باشگاه‌های خودرویی اروپا تشکیل شد و خدمات محدودی به رانندگان ارائه می‌داد؛ از جمله صدور گواهینامه بین‌المللی و امداد محدود به اعضای خود. همچنین در سال ۱۳۲۰ شمسی شرکت سهامی اتوبوسرانی تهران شکل گرفت که برای اولین بار طرح‌هایی برای کمک فنی به اتوبوس‌ها در جاده‌ها به اجرا گذاشت. این را می‌توان از نخستین مصادیق امداد خودرویی نهادی در ایران دانست، هرچند دامنهٔ آن صرفاً خودروهای سنگین (اتوبوس‌ها) را پوشش می‌داد.

با افزایش تدریجی تردد خودروهای شخصی در دهه‌های ۱۳۳۰ و ۱۳۴۰ شمسی، نیاز به خدمات امدادی بیشتر احساس شد. در این زمان چند خودروساز داخلی نیز تأسیس شدند که به فکر پشتیبانی از محصولات خود افتادند. برای مثال، شرکت سایپا که در سال ۱۳۴۴ تأسیس شد، پس از آغاز تولید خودرو (مانند ژیان) به تدریج ارائهٔ خدمات پس از فروش و امداد محدود برای خودروهای فروخته‌شده را در دستور کار قرار داد. همچنین شرکت ایران ناسیونال (ایران‌خودروی فعلی) که در سال ۱۳۴۱ بنیان‌گذاری شد، در کنار شبکهٔ نمایندگی‌های فروش خود، تعمیرگاه‌های سیار و اکیپ‌های امدادی محدودی برای محصولات پیکان ایجاد کرد. در سال ۱۳۵۲ شمسی ایدهٔ تشکیل یک شرکت متمرکز امداد خودرو در سطح ملی مطرح و منجر به تأسیس شرکتی تحت عنوان «امداد خودرو ایران» شد. این شرکت که با مشارکت خودروسازان آن زمان شکل گرفت، قصد داشت خدمات امدادی را در سراسر کشور و برای تمامی خودروهای داخلی سامان‌دهی کند. هرچند به‌دلیل وقوع تحولات سیاسی اواخر دهه ۱۳۵۰ (انقلاب ۱۳۵۷)، فعالیت گستردهٔ این نهاد نوپا با وقفه و چالش مواجه شد، اما پایه‌های اولیه برای شکل‌گیری ساختارهای رسمی امداد خودرو در ایران گذاشته شده بود.

دوران پس از انقلاب و جنگ (۱۳۵۷–۱۳۶۷): پس از انقلاب ۱۳۵۷ و در خلال جنگ تحمیلی عراق علیه ایران (۱۳۵۹–۱۳۶۷)، صنعت خودرو و خدمات وابسته دستخوش مشکلات فراوانی شد. در سال‌های جنگ، بسیاری از جاده‌ها خصوصاً در مناطق مرزی و جنگ‌زده ناامن یا تخریب‌شده بودند و خودروهای نظامی و غیرنظامی در این مسیرها نیاز به پشتیبانی فنی داشتند. در این دوران، امداد خودرو بیشتر به‌صورت اضطراری و توسط نهادهای امدادی عمومی انجام می‌شد. برای مثال جمعیت هلال احمر ایران در جبهه‌ها و مناطق صعب‌العبور به کمک خودروهای گرفتار می‌شتافت و تعمیرات اولیه یا یدک‌کشی را انجام می‌داد. همچنین برخی یگان‌های پشتیبانی لجستیکی ارتش و سپاه نقش امداد رسانی فنی به خودروهای نظامی و حتی مردمی را ایفا می‌کردند. با وجود کمبود قطعات یدکی و سوخت در دوران جنگ، تلاش می‌شد خودروهای امدادی حداقل نیازهای ضروری مانند پنچرگیری یا بکسل خودروهای ازکارافتاده را برطرف کنند. به طور کلی دهه ۱۳۶۰ شمسی را می‌توان دورهٔ تداوم خدمات امداد به شکل پراکنده و موردی دانست؛ خدماتی که عمدتاً در واکنش به شرایط بحرانی جنگ ارائه می‌شد و هنوز ساختار منسجم کشوری نداشت.

تأسیس شرکت‌های رسمی و گسترش (دهه ۱۳۷۰ و ۱۳۸۰): با پایان جنگ در سال ۱۳۶۷ و آغاز دوران بازسازی، توجه به توسعهٔ زیرساخت‌های حمل‌ونقل و خدمات خودرویی افزایش یافت. در دههٔ ۱۳۷۰ شمسی، صنعت خودرو ایران رشد سریعی را تجربه کرد و تعداد خودروهای سواری در حال تردد به شکل چشمگیری بالا رفت. این روند از یک سو و توقعات تازهٔ مشتریان از خدمات پس از فروش از سوی دیگر، بستر را برای ایجاد شرکت‌های تخصصی امداد خودرو فراهم ساخت. در سال ۱۳۷۸ شمسی گروه صنعتی ایران‌خودرو به منظور تکمیل زنجیرهٔ خدمات پس از فروش خود، شرکت «امداد خودرو ایران» را به‌طور رسمی بازتأسیس کرد. این شرکت در فروردین ۱۳۷۹ فعالیت سراسری خود را با ناوگانی از خودروهای امدادی آغاز نمود و مأموریت یافت به دارندگان محصولات ایران‌خودرو خدمات امداد سیار ارائه کند. در سال‌های بعد، با افزایش تولیدات ایران‌خودرو و پراکندگی مشتریان در اقصی نقاط کشور، این شرکت نیز دامنهٔ خدمات خود را توسعه داد و با سرمایه‌گذاری در آموزش امدادگران و تجهیز ناوگان، متوسط زمان رسیدن امدادگر به محل خرابی را کاهش داد. موفقیت الگوی ایران‌خودرو، خودروساز دوم کشور سایپا را نیز بر آن داشت که سامانهٔ امداد اختصاصی خود را گسترش دهد. سایپا ابتدا از طریق شرکت تابعهٔ «سایپا یدک» خدمات امدادی به محصولاتش ارائه می‌داد و سپس شبکه‌ای مشابه امداد ایران‌خودرو ایجاد کرد. تا اواسط دههٔ ۱۳۸۰ شمسی، دو شرکت امداد ایران‌خودرو و امداد سایپا به عنوان بزرگ‌ترین ارائه‌دهندگان خدمات امداد جاده‌ای در کشور شناخته می‌شدند. در همین حال، شرکت‌های خصوصی دیگری نیز وارد این عرصه شدند؛ برخی با اخذ مجوز به‌صورت منطقه‌ای فعالیت می‌کردند و برخی در قالب پیمانکار با خودروسازان یا بیمه‌ها همکاری داشتند. دههٔ ۱۳۸۰ شاهد افزایش رقابت میان این بازیگران بود که نتیجهٔ آن متنوع‌تر شدن خدمات (مانند راه‌اندازی تعمیرات سیار، تامین قطعه یدکی در محل، سرویس ویژه خودروهای سنگین و لوکس) و بهبود کیفیت و کاهش هزینهٔ خدمات برای مصرف‌کنندگان بود.

تحولات دیجیتالی و خدمات نوین (دهه ۱۳۹۰ تا امروز): طی دههٔ ۱۳۹۰ شمسی، همزمان با گسترش اینترنت همراه و گوشی‌های هوشمند در ایران، شرکت‌های امداد خودرو نیز به بهره‌گیری از فناوری‌های جدید رو آوردند. بسیاری از شرکت‌ها با راه‌اندازی وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های موبایلی، امکان درخواست آنلاین امداد را برای مشتریان فراهم کردند. از این پس رانندگان می‌توانستند بدون تماس تلفنی و صرفاً با ثبت درخواست در اپلیکیشن، نزدیک‌ترین امدادگر موجود را مطلع سازند و حتی مسیر حرکت او را روی نقشه مشاهده کنند. این تحولات دیجیتال باعث شد میانگین زمان پاسخ‌گویی به درخواست‌ها کاهش یابد و روند ارائهٔ خدمات شفاف‌تر و کارآمدتر شود. در همین دهه، تمرکز شرکت‌های امدادی بر بهبود تجربهٔ مشتری نیز بیشتر شد؛ از آموزش‌های دوره‌ای و تخصصی برای امدادگران گرفته تا نظرسنجی از مشتریان پس از انجام خدمات، همگی برای افزایش رضایت مردم به کار گرفته شدند. از منظر تجهیزات و محیط‌زیست نیز گام‌هایی برداشته شد؛ به‌طور مثال برخی شرکت‌ها استفاده از خودروهای امدادی پایه‌گازسوز یا برقی را جهت کاهش آلایندگی در دستور کار قرار دادند. همچنین طرح‌هایی برای ارتقای ایمنی امدادرسانی (مانند تجهیز امدادگران به علائم هشداردهنده و لباس‌های شب‌رنگ) اجرا گردید تا هم خود امدادگران و هم مشتریان در محل خرابی خودرو، کمتر در معرض خطرات ترافیکی باشند.

چالش‌ها، مقررات و چشم‌انداز آینده: اگرچه اکنون خدمات امداد خودرو به بخشی جدایی‌ناپذیر از صنعت خودروی کشور بدل شده، اما این حوزه با چالش‌های خاص خود روبه‌رو است. یکی از معضلات دیرپا، فعالیت افراد و گروه‌های غیرمجاز در پوشش امداد خودرو بوده است. در سال‌های اخیر بارها گزارش شده که خودروهای یدک‌کش و تعمیرکاران سیاری بدون مجوز رسمی در جاده‌ها پرسه می‌زنند و گاهی با روش‌های غیراخلاقی (مثلاً دستکاری خودروهای پارک‌شده یا اخذ مبالغ نامتعارف) از رانندگان درمانده سوءاستفاده می‌کنند. نبود چارچوب قانونی سفت‌وسخت تا مدتی باعث رشد قارچ‌گونهٔ این امدادگران متفرقه شد، به‌طوری‌که طبق گفتهٔ رئیس انجمن صنفی شرکت‌های امدادخودرویی، چند سال پیش از حدود ۳۵۰ شرکت ثبت‌شده با عنوان امداد خودرو در کشور تنها ۸۰ شرکت موفق به اخذ مجوزهای قانونی از شهرداری‌ها و سازمان راهداری شده بودند و بالغ بر ۲۷۰ شرکت به صورت غیرقانونی فعالیت می‌کردند. این وضعیت اعتراضات مردمی و واکنش خودروسازان را در پی داشت. از اواخر دهه ۱۳۹۰ به بعد، پلیس راهنمایی و رانندگی طرح‌هایی را برای برخورد با امدادخودروهای غیرمجاز اجرا کرده است. برای مثال، در سال ۱۴۰۳ اعلام شد که طبق دستورالعملی جدید، شناسایی و توقیف یدک‌کش‌ها و خودروبرهای فاقد مجوز در دستور کار پلیس قرار گرفته است. به موازات آن، تلاش شده تا با دخالت وزارت صنعت، معدن و تجارت (صمت) و اصناف مرتبط، سامان‌دهی جامعی صورت گیرد. بر اساس طرح‌های پیشنهادی، قرار است یک الگوی هوشمند و یکپارچه ایجاد شود که همه ارائه‌دهندگان رسمی امداد خودرو در یک شبکه گسترده زیر نظر یک سامانه یا اپلیکیشن واحد خدمات دهند. این سامانه مرکزی می‌تواند اعزام نزدیک‌ترین امدادگر، تعیین نرخ‌های مصوب خدمات و تضمین استفاده از قطعات استاندارد را به‌صورت منسجم نظارت کند و در نتیجه جلوی سوءاستفاده‌ها را بگیرد. برای نمونه، پلتفرم «امدادیار۲۴» (emdadyar24.com) در ایران به‌عنوان یک ارائه‌دهندهٔ خدمات امداد و درگاه ثبت درخواست آنلاین/تلفنی معرفی می‌شود.

از نظر استانداردسازی، تاکنون نرخ خدمات یدک‌کشی و تعمیرات جاده‌ای توسط سازمان حمایت مصرف‌کنندگان تعیین و ابلاغ می‌شود، اما عدم نظارت کافی اجرای آن را دشوار کرده بود. با فعال‌تر شدن اتحادیه‌ها و انجمن‌های صنفی در سال‌های آینده انتظار می‌رود صدور مجوز برای امدادگران، آموزش‌های الزامی قبل از ورود به ناوگان امدادی، و بازرسی دوره‌ای عملکرد آنها جدی‌تر دنبال شود.

در کنار مقولهٔ نظم‌بخشی، نقش بیمه و ایمنی در آیندهٔ امداد خودرو ایران پررنگ‌تر خواهد بود. بسیاری از شرکت‌های بیمهٔ داخلی اکنون در کنار بیمه بدنه یا به‌صورت طرح‌های اشتراکی، خدمات امداد جاده‌ای را به مشتریان خود عرضه می‌کنند. این امر باعث ترویج فرهنگ استفاده از امداد رسمی شده و از سویی دیگر هزینه‌های رانندگان در مواقع اضطراری را کاهش می‌دهد. همچنین با افزایش تولید خودروهای جدید (مانند خودروهای برقی یا هیبریدی)، تجهیزات و آموزش امدادگران نیز به‌روز می‌شود تا بتوانند از پس فناوری‌های نوین برآیند. چشم‌انداز آینده صنعت امداد خودرو در ایران، افزایشی در سرعت و کیفیت خدمات با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین است. برای مثال، استفاده از موقعیت‌یاب‌های دقیق‌تر، سیستم‌های تشخیص خودکار خرابی (Telematics) در خودروهای متصل، و حتی اعزام پهپادهای امدادرسان برای رساندن قطعات یدکی کوچک یا باتری اضطراری، از احتمالات پیش رو است که می‌تواند این خدمات را متحول کند. به طور خلاصه، هرچند چالش‌هایی مانند نوسانات اقتصادی، کمبود برخی قطعات یدکی یا تخلفات افراد سودجو همچنان وجود دارد، اما روند کلی حاکی از حرفه‌ای‌تر شدن و نظام‌مندتر شدن امداد خودرو در ایران است. این بخش اکنون به‌عنوان مکملی ضروری برای ایمنی جاده‌ای شناخته می‌شود و ارتقای آن به معنای آسودگی خاطر بیشتر میلیون‌ها راننده در کشور خواهد بود.

منابع و مراجع معتبر

1. مجله Your AAA – مقاله «How Roadside Assistance Was Born»، مورخ ۶ دسامبر ۲۰۱۹[5][7]
2. Wikipedia – مدخل «Roadside assistance» در بخش تاریخچه[44][3]
3. وب‌سایت Rescue (هند) – «What is Roadside Assistance?»، مورخ ۲۷ نوامبر ۲۰۲1[4][14]

[1] [2] [3] [8] [11] [13] [44] Roadside assistance – Wikipedia

https://en.wikipedia.org/wiki/Roadside_assistance

[4] [14] Rescue

https://www.getrescued.in/blog/what-is-roadside-assistance

[5] [6] [7] How Roadside Assistance Was Born – Your AAA Network

https://magazine.northeast.aaa.com/daily/life/cars-trucks/roadside-services/how-roadside-assistance-was-born/

[9] [10] [12] [45] تاریخچه ابداع امداد خودرو | امداد خودرو هیوندا

https://emdadkhodrohyundai.com/history-of-foundation-road-car-assistance/

[15] [16] [17] امداد خودرو – ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد

https://fa.wikipedia.org/wiki/%D8%A7%D9%85%D8%AF%D8%A7%D8%AF_%D8%AE%D9%88%D8%AF%D8%B1%D9%88